Head of Digital Customer Experience

Als Head of Digital Customer Experience bij onze organisatie stap je in een rol waar strategie en realisatie samenkomen. Je bent de drijvende kracht achter onze volledige digitale klantbeleving en neemt de volledige verantwoordelijkheid voor elk touchpoint in de journey. Van het moment dat een klant onze webshop bezoekt tot het contact met onze klantenservice: jij zorgt dat elk contactmoment consistent, soepel en merkwaardig is. Jouw dagelijkse focus ligt bij het aansturen en inspireren van de centrale afdeling Digital Customer Experience. Je bewaakt de voortgang en de budgetten, maar zorgt er vooral voor dat projecten binnen de hele organisatie – en in nauwe samenwerking met onze retailformules – leiden tot het gewenste resultaat. Je rapporteert in deze cruciale functie direct aan de COO. Met een strategische blik signaleer je trends vroegtijdig en vertaal je deze naar een toekomstbestendige visie. Deze visie zie je niet graag op de plank liggen, maar vertaal je direct naar concrete plannen, KPI’s en roadmaps. Je weet de digitale interactie stevig op de kaart te zetten binnen de organisatie en stuurt daarbij scherp op conversie, klanttevredenheid en een naadloze omnichannel-integratie. In de praktijk betekent dit dat je continu schaaft aan de optimale klantreis op alle devices. Je zorgt dat de webshop technisch vlekkeloos draait en perfect aansluit bij wie wij als merk zijn. Hierbij maak je Customer Care een onmisbaar onderdeel van de ervaring, met een sterke focus op kwaliteit, snelheid en loyaliteit. Om dit te realiseren, schakel je constant met de afdelingen ICT en Marketing; jij bent de verbindende factor die verbeteringen ook echt van de grond krijgt. Je beslissingen neem je nooit op gevoel alleen. Je duikt in de data, analyseert klantgedrag en gebruikt marktonderzoek om inzichten te verkrijgen die onze traffic en retentie verhogen. Je begrijpt hoe je technologie en automatisering slim kunt inzetten om onze processen te verbeteren, waardoor de klantbeleving niet alleen efficiënter, maar ook rijker wordt. Zo lever je elke dag een actieve en onmisbare bijdrage aan de groei en innovatie van onze organisatie.